人際關係

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吃得開,走得通─談人際關係                       

 劉主任、各位澎湖的鄉親:大家晚安!很榮幸有這個機會,能在這裡和大家交換個人對於人際關係的看法。我想澎湖文化中心會選擇這樣的一個題目,一定是希望大家處處吃得開,事事行得通。

大家都知道,人際關係是很重要的。一個人的人際關係好,無論在那裡都會受到歡迎;如果一個人的人際關係差,則會處處遭到排拒。有一次,有兩個小徒弟在一起灑掃庭院,因為意見不合就吵了起來,彼此互不相讓。後來兩人都覺得心有未甘,就好想找個人替他評評理。第一個小徒弟去找了一位平時人緣極佳的老師父,向他訴說吵架的原委,並指責對方是如何、如何的不講理。那個老師父耐心地聽完後,只點點頭說:「你說得有理。」第一個小徒弟就很高興的走了。隔沒多久,另一個小徒弟也想到這位老師父,也跑來請他評理。聽完這個小徒弟的控訴後,老師父也對他說:「你說得有理。」第二個小徒弟也很高興的走了。整個事情的經過,正巧被在旁的第三個小徒弟看到了,他左思右想實在不懂,忍不住就問老師父說:「剛剛那兩個小徒弟的爭執,如果第一個說得有理,第二個應該就無理;如果第二個說得有理,第一個應該就沒有道理。怎麼可能倆個人都說得有理呢?」老師父聽完後還是點點頭,不徐不疾地對他說:「你說得有理。」第三個小徒弟也很滿意地走了。許多人以為好的人際關係,就是像那位老師父的作法一樣,從不得罪任何人。見人說人話,見鬼就說鬼話。另外,有一些人以為好的人際關係,就是能夠到處關說行賄、拍馬奉迎,逢年過節有人送禮,辦起事來得心應手。公務界就流行這樣的打油詩說:「長相好看,面相看好,走後門可以通前門;上面搞好,下面好搞,有關係就沒關係。」但是話說回來,為了要有好的人際關係,是不是就可以不講是非、不講原則呢?

人際關係在本質上,是一種相互依賴的關係。譬如夥計需要老闆按時給他薪俸,老闆需要夥計為他努力賺錢。一個人從哇哇落地以來,其一生中的主要需求,都得透過他人才能夠得到滿足,人是無法獨存的。就拿馬斯洛的需求層級模式(MASLOW'S NEED HIERARCHY )來說,無論是生理需求、安全需求、社會需求、自尊需求、自我實現需求,樣樣都得依賴他人才有機會獲得滿足。人際間的關係會因為交往次數及親疏的不同,而會有不同的處理方式。通常我們可以把工作和生活中偶須接觸者,看為是一次性的關係;例如計程車司機與非特定乘客間的關係,算是一次性的關係。我們在工作和生活中所必須經常接觸者,便是一種長期性的關係;例如同僚間的關係、朋友間的關係、親屬間的關係均是。當然,長期性的關係會比一次性的關係來得重要和複雜,然而人際關係的一般性原則,可同樣的應用到這二種不同的關係類型。

 人際關係的確是很重要的,會嚴重影響一個人的工作和生活。有人作過調查統計,提出一則成功的公式。成功是百分之十五的專業技能,加上百分之八十五的人際關係。指出一個人縱使有再好的專業技能,如果沒有做好他的人際關係,成功的機會似乎不大。有的人空有滿腹學問,卻無法與人共事或沒有人樂意給他機會工作,那麼他又怎能發揮、展現才華呢?

人際關係的建立、維繫、變化及結果,有賴人與人之間的溝通。溝通,簡單的說,就是表達意思、傳遞訊息的過程。演講大綱(見附表)的右邊有個溝通過程的簡圖,那二個圓圈分別代表甲、乙二人,其間的連接線代表雙方意思的表達、訊息的傳遞。我們可以使用口語作為溝通媒介,如唱首情歌;可以使用文字作為溝通媒介,如寫封情書;可以使用肢體語言作為溝通媒介,如眉目傳情。然而,不管使用何種溝通媒介,實際上發訊者所送出的或收訊者所收到的,都是一堆符號而已。因為在溝通的過程中,所傳遞的訊息都必須分別經過編碼及譯碼的手續。現在就以打電報為例,來說明整個溝通過程的分解動作。甲有意思要向乙表達,就好比甲要打電報給乙,甲到其所在地的電信局,填寫要發報的訊息內容,該電信局首先會將訊息內容查換成幾長幾短的標準通用之福斯密碼,然後透過發報機將幾長幾短的電訊符號傳送到乙所在地的電信局,乙所在地的電信局收到這堆幾長幾短的電訊符號後,再依福斯密碼標準譯法查換成原來的訊息內容。在這整個傳訊的過程,除非因為電路連接問題或是電訊受到干擾,否則不太容易出錯,因為雙方的電信局均使用國際通用的福斯密碼系統來編譯幾長幾短的電訊符號。試想:如果雙方電信局使用不同標準的密碼系統來編譯電訊符號,訊息內容將會產生何等大的偏差。人際間的溝通過程,就好比雙方各自使用專屬自己的獨特密碼系統來編譯電訊符號。而每個人裡面擁有的那套密碼系統,是由一個人的身心狀況、成長背景、所受教育、宗教信仰、生活經歷…等要素所構成,因此世界上從來沒有兩個人的密碼系統會是完全一樣的。故此,人際間的訊息傳遞會有偏差是可理解的,溝通沒有絲毫的偏差反而可以說是一項奇蹟。

溝通既是人際關係的主要工具,因此要有好的人際關係,就要懂得如何有效的溝通。溝通是否有效,就要看能否帶出預期的結果。如果整個溝通過程,發訊者能夠完整地表達意思,收訊者能夠完整地接收訊息符號、瞭解訊息的內容、同意發訊者的觀點並帶出合適的回應行動,那麼就會有很好的溝通果效。簡單地說,有效溝通的密訣,就是要以對方能夠接受的方式來進行溝通。換句話說,也就是要瞭解對方的密碼系統,並以對方密碼系統的符號編譯方式來發送訊息符號。

 簡單的介紹人際溝通後,接下來我們要談談幾種人際關係的主要障礙。

 第一種人際關係的主要障礙是「目中無人」。常聽人自以為很瀟灑地說:「只要我喜歡,有什麼不可以!」這種純以自我為中心、自大傲慢的態度,是很難令他人所接受的,更會嚴重影響人與人之間的和諧。有一個老闆很得意的說,他的公司只有二條規定。第一條規定是老闆永遠是對的;第二條規定是如果老闆錯了,請看第一條規定。除非你不幹,否則能有什麼辦法呢?誰叫他是老闆。但是像這種自以為是的老闆,終久是會自食惡果的。許多人以為隨興吸菸、車行路肩、大聲喧嚷、任意停放車輛…等,是他個人的自由,任誰也管不著。其實,真正的自由,並非想做什麼就做什麼,而是不想做什麼就能夠不做什麼。譬如不想吸菸就能夠不吸菸,不想喝酒就能夠不喝酒,不受到菸酒癮的轄制而能夠完全自制,才稱得上是真自由。如果一個人想發脾氣就大發雷霆,想說什麼就口無遮欄,完全無視於別人的存在,這樣的人有誰敢接近呢?

第二種人際關係的主要障礙是「封閉自己」。許多時候,我們不是太過自大,便是太過自卑,硬把自己緊緊地封閉起來,無法和他人輕鬆愉快的交往。對每個人都是抱著懷疑猜忌的心,好像別人對他總是會不懷善意似的。美國有個億萬富翁就是這樣,猜疑身邊的人都會謀財害命,以致什麼東西都不敢吃,聽說後來竟是活活餓死的。有的人老是想到自己貧苦的家境、平凡的身世、不揚的外表、無奇的學歷、笨拙的口舌或殘障的身體等等,以為別人一定會輕看他,而一直走不出自己劃設的框框。無論是具有強烈的自卑心態或是善於猜忌的人,都不願敞開自己走入人群,這樣的人是很難與他人建立起良好的人際關係的。

第三種人際關係的主要障礙是「固守成見」。有人因過去受到某個人或某件事的傷害,從此再也不跟那種類型的人打交道或再也不敢碰那類事情。有人從小被灌輸一些偏狹的錯誤觀念,致產生所謂的刻板印象(STEREOTYPING),甚至可能會對某些族群的人或某類的事情充滿敵意。這種種先入為主、勞不可破的偏見,就嚴重阻礙人際間關係的發展。民間二十四孝故事中,好像有一則有關小羊跪乳的傳說,提到有一個不孝子,平日稍不順意,便對高齡母親拳打腳踢。某日他如往常一樣牧羊,驚見小羊喫奶是前腳跪地,忽然良心受到厲害譴責,想到自己對待母親的態度竟比禽獸還不如,決心痛改前非要向高齡母親認錯。不料當天中午因事耽擱,母親送飯包較平常遲些,想到這次非要被打個半死不可,心中正是七上八下。那不孝子從山頭遠遠地望見他的母親,就很快跑向母親想去認錯請求赦罪,誰知那母親早對這個不孝子有了固定印象,心生恐懼、掉頭就逃。可憐高齡母親怎跑得動呢?因此心頭一急,看到旁邊有一塘池水,便跳水自盡了。後來不孝子跳進水裡打撈,遍尋不著母親的屍體,只撈到一塊木板,就將那塊木板置放家中當作母親供奉,據說這也是設立祖先牌位的由來。雖然到現在我還是搞不懂為什麼這一則要列入二十四孝故事中,或為什麼後人要學那不孝子供奉祖先牌位,但舉這個為例主要是要請大家注意人是會改變的。若對人存有成見,不但不利於人際間的關係,甚至可能造成人間悲劇。以上三種人際關係的主要障礙,問題實際上都發生在專顧自己,忽略旁人的感受。

 談完人際關係的障礙,緊接著再來看看人際關係的幾項主要原則,以便大家能有所遵循。

 第一項人際關係的主要原則是「設身處地」。喜歡垂釣的人會先了解欲釣魚種的喜好,決定是要用小紅蟲或是蚯蚓來作為魚餌,而絕不會以垂釣者自己喜愛的口味來作為魚餌。同樣的,要有好的人際關係就必須顧及旁人的立場和需要,多多為他人著想,亦即要有所謂的「同理心」。而且,我們應該要學習重視「人」過於看重「事」。多數人只在意事情有沒有辦好,而完全忘記做事情的是一個有各種感覺的人,因此就少了許多關懷和體諒。人際關係要好,必須是人先於事、人重於事。

第二項人際關係的主要原則是「敞開自己」。要有寬廣的胸襟,接納、欣賞與自己不同類型的人和不同見解的觀點;要主動積極地踏出,熱忱地協助周遭有需要幫忙的人。要塑造自己使具有專業的形象,亦即要誠懇不虛偽、負責不推卸、熱心不冷漠、自信不畏縮,而能夠不斷地從身上散發出吸引人親近的氣息。因此要常面帶微笑,總是以笑臉迎人,而不是拒人於千里之外。演講大綱的右下方有個  THE JOHAI WINDOW 模式示意圖,學者指出只有擴大敞開的部份,人與人之間才會有更好的溝通,從而能發展出更好的人際關係。

第三項人際關係的主要原則是「隱惡揚善」。亦即要注意慎言慎行,不隨便批評論斷,更要嚴禁東家長、西家短地往來傳舌。在一個社交場合,有位男士為打破沈默便對隔壁的小姐說:「坐在對面的那位女士長得真醜。」沒想到那位小姐冷冷地回他說:「她是我的母親。」那位男士心裡一急,趕忙說道:「對不起!對不起!我剛剛沒有注意到妳和她長得實在真像。」隨便批評論斷的人,是很容易闖禍的。有的人就是守不住別人告訴他的祕密,無論聽到什麼就馬上東傳西傳,難怪到處惹事生非。你若告訴他一些私事,請他千萬不要張揚,但他卻好像是想,這麼大的祕密他一個人怎麼守得住,要趕緊告訴另外的人請他們一起來守,結果一下子祕密就傳開了。你若責怪他,他還會對你說:「對不起!小弟大學主修大眾傳播,大眾傳播就是要在最短的時間讓最多的人知道。」碰到這樣的人,除了自認倒霉外,以後你和他說話是不是要有相當多的保留?相反的,一個人若懂得替別人隱惡揚善,別人與他相處就不必擔心會有意或無意間受到傷害,自然也就樂於與他交往。以上所題三種主要人際關係的原則,簡單地說就是應該尊重他人,不可忽略旁人的感受。

 既然知道人際關係對一個人的生活及工作十分重要,而人際關係的主要障礙在「專顧自己」,人際關係的主要原則是要「尊重他人」,我們就應該付諸行動以改善自己的人際關係。在人與人相處之中,要不斷去排除、避開人際關係的障礙,學習遵照人際關係的原則來行事為人。有一個酒鬼,看書的時候偶然讀到酗酒的種種壞處,愈看愈害怕,就痛下決心,從此以後再也不看書了。這雖是一則笑話,但是有多少人對於人際關係的態度就像這樣,不願對於改善人際關係多作努力。

要改善自己的人際關係,也是要設定目標,有計畫地力行不怠。例如要求自己面帶笑容,每天練習對人微笑;要求自己隨時注意別人的優點,練習常常讚美周遭的人。人際關係的實踐,除開要即知即行外,也必須求新求變。我們總不能對於同一個人,每次都誇說她今天的髮型很美。既要建立一種長期性的關係,就應該用心經營,抓住每一個可以增進人際關係的機會,並要能獨具巧思、充滿創意。一個新婚不久的太太抱怨說:「婚前你常送花給我,為什麼現在都不送花了呢?」丈夫理直氣壯的回答:「妳聽過有人把魚釣上來後,還不停餵牠魚餌的嗎?」不錯,是沒有這樣的事。不過人際關係想要持久,還必須要出於真心真意的交往。我想每個人都會喜歡被讚美,卻沒有人會喜歡被虛情假意地諂媚,或被甜言蜜語操縱、欺騙情感。也許你會不同意地問:「那麼,為什麼會有那麼多人喜歡被拍馬屁?」我相信那是因為他們或多或少認為自己真的是不錯,覺得自己是被恭維、被讚美了。我特別要強調人際關係中所要學習的是有口有心的讚美,而不是有口無心的阿諛。

 再者,人際關係的實踐,一方面要「修己」,一方面要「安人」。修己是不斷地調整自己,使自己愈來愈受到他人的歡迎。修己的工夫可以從修容、修才、修德、修靈四方面著手。修容是隨時注意自己的服裝儀容,這應是一種禮貌,代表對他人的尊重。有人不愛修邊幅,還高唱什麼「自然就是美」,其實是應該打扮妥適,要「美得自然」。修才是指要多方增進自己技能,使具能力適時向別人伸出援手。修德是培養各種美德,使自己成為具有良好德行的人。修靈是能擁有正確的宗教信仰,追求一種更高層次的提昇,使自己更暸解自我價值,不自大、不自卑,走出功德功利思想及宿命論的陰影,更能捨己愛人。安人是指人與人之間的交往要誠心誠意,使他人能安心親近。對待別人不要老是敷衍兩句,總是要常常帶著關愛的眼神,才能讓人際關係更加的和諧。

最後,我要用一則大家熟悉的伊索寓言,作為今晚演講的結束。有一天北風邀太陽較勁,要看看誰有能力將路上那個旅人身上的大衣脫掉。北風開始吹起一陣又一陣凌厲的寒風,費盡氣力想將旅人身上的大衣吹掉;然而北風愈吹愈烈,旅人卻將身上的大衣愈穿抓愈緊。北風失敗後,輪到太陽出來。當溫暖的陽光照在旅人身上,旅人就很自然地將緊穿在身上的大衣脫掉了。親愛的朋友,你希望處處吃得開,事事行得通嗎?你想要你的人際關係更和諧,擁有更喜樂的人生嗎?你必須認真地想想,從自己身上所散發出來的是一股股凌厲的寒氣,或是一股溫煦的暖流?是否讓人感覺到你全身帶刺,或是讓人感受到你愛的溫馨?只有愛與接納能拉近人與人之間的距離,也只有愛與溫暖能建立起良好、持久的人際關係。

盼望今晚的演講內容符合大家的要求,能對各位有所助益。在此祝福大家健康愉快,擁有更美好的人際關係。謝謝!(明鋒.澎湖.2003.9.)

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上次更新:2014年10月04日